Expérience Clients à l'Accueil

Ferras, Karine (2019) Expérience Clients à l'Accueil. [Mémoire]

[img] Text

Karine.Ferras_master2.pdf


Accès : Registered users only

Télécharger (2MB) | Request a copy
Item Type: Mémoire
Creators: Ferras, Karine
Directeur de recherche: Fierro, François
Divisions: UFR Sciences, Espaces, Sociétés > Département Sociologie
Diplôme: M2 Sociologie des Organisations et de l'Action Publique
Subjects: SCIENCES HUMAINES ET SOCIALES > Sociologie
Uncontrolled Keywords: accueil ; CPAM ; usager ; perception ; attentes ; incivilité ; réitération ; logique d'action ; agent d'accueil ; Institution
Abstract: Cette étude a été réalisée à la CPAM de Dijon au sein du pôle écoute client, marketing, communication. Elle avait pour objectif de mieux comprendre les logiques d'action des usagers se présentant à l'accueil afin de pouvoir effectuer des recommandations et adapter le dispositif de l'accueil à leurs besoins et attentes. Au travers un grand questionnaire et plusieurs entretiens ont été abordés la perception que pouvait avoir les usagers de l'Assurance Maladie, de ses services, et de l'accueil de la CPAM de Dijon en particulier.
URI: http://dante.univ-tlse2.fr/id/eprint/9202