Expérience Clients à l'Accueil

Ferras, Karine (2019)

Mémoire

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Titre en français
- Expérience Clients à l'Accueil
Auteur
- Ferras, Karine
Directeur de recherche
- Fierro, François
Date de soutenance
- 27 septembre 2019
Établissement
- Université Toulouse-Jean Jaurès
UFR ou composante
- Département Sociologie
Diplôme
- M2 Sociologie des Organisations et de l'Action Publique
Sujet
- Sociologie
Mots-clés en français
- accueil
- CPAM
- usager
- perception
- attentes
- incivilité
- réitération
- logique d'action
- agent d'accueil
- Institution
Résumé en français
- Cette étude a été réalisée à la CPAM de Dijon au sein du pôle écoute client, marketing, communication. Elle avait pour objectif de mieux comprendre les logiques d'action des usagers se présentant à l'accueil afin de pouvoir effectuer des recommandations et adapter le dispositif de l'accueil à leurs besoins et attentes. Au travers un grand questionnaire et plusieurs entretiens ont été abordés la perception que pouvait avoir les usagers de l'Assurance Maladie, de ses services, et de l'accueil de la CPAM de Dijon en particulier.
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Ferras, Karine (2019), Expérience Clients à l'Accueil [Mémoire]

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