L'amélioration de la qualité de service et de la satisfaction client
- Teychenne, Maly (2020)
Mémoire
Non consultable
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- L'amélioration de la qualité de service et de la satisfaction client
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- 30 novembre 2020
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- Hôtellerie
- Qualité de service
- Satisfaction client
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La qualité de service répond à un travail quotidien et seul le client est le vrai juge. Le métier de service en hôtellerie repose sur l’être humain et le risque d’erreur est toujours possible. La qualité de service présente un aspect bicéphale : répondre aux besoins basiques et surprendre aussi le client. La notion de qualité de service ne cesse d’évoluer, les clients sont toujours plus informés et plus exigeants.
Tous ces éléments montrent la difficulté de gérer et mesurer la qualité de service en hôtellerie. Or il ne peut y avoir satisfaction client sans la qualité de service. Améliorer la qualité de service favorise donc la satisfaction client. La satisfaction client sous-entend un jugement subjectif. Quelles dimensions sont les importantes pour les clients : la chambre, le personnel ? Tous les services ont-ils de l’impact sur la satisfaction client ?
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La qualité de service répond à un travail quotidien et seul le client est le vrai juge. Le métier de service en hôtellerie repose sur l’être humain et le risque d’erreur est toujours possible. La qualité de service présente un aspect bicéphale : répondre aux besoins basiques et surprendre aussi le client. La notion de qualité de service ne cesse d’évoluer, les clients sont toujours plus informés et plus exigeants.
Citation bibliographique
Teychenne, Maly (2020), L'amélioration de la qualité de service et de la satisfaction client [Mémoire]