L'amélioration de la qualité de service et de la satisfaction client

    Teychenne, Maly (2020)
Mémoire
Non consultable
    Titre en français
    L'amélioration de la qualité de service et de la satisfaction client
    Auteur
    Teychenne, Maly
    Directeur de recherche
    Cinotti, Yves
    Date de soutenance
    30 novembre 2020
    Établissement
    Université Toulouse-Jean Jaurès
    UFR ou composante
    Institut Supérieur du Tourisme, de l'Hôtellerie et de l'Alimentation (ISTHIA)
    Diplôme
    M2 Management en Hôtellerie Restauration
    Sujet
    Tourisme
    Services
    Mots-clés en français
    Hôtellerie
    Qualité de service
    Satisfaction client
    Résumé en français
    La qualité de service répond à un travail quotidien et seul le client est le vrai juge. Le métier de service en hôtellerie repose sur l’être humain et le risque d’erreur est toujours possible. La qualité de service présente un aspect bicéphale : répondre aux besoins basiques et surprendre aussi le client. La notion de qualité de service ne cesse d’évoluer, les clients sont toujours plus informés et plus exigeants.
    Tous ces éléments montrent la difficulté de gérer et mesurer la qualité de service en hôtellerie. Or il ne peut y avoir satisfaction client sans la qualité de service. Améliorer la qualité de service favorise donc la satisfaction client. La satisfaction client sous-entend un jugement subjectif. Quelles dimensions sont les importantes pour les clients : la chambre, le personnel ? Tous les services ont-ils de l’impact sur la satisfaction client ?
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    Non consultable

Citation bibliographique

Teychenne, Maly (2020), L'amélioration de la qualité de service et de la satisfaction client [Mémoire]