Titre en français

L’innovation des services dans l’hôtellerie

Titre

Service innovation in hotel industry

Auteur

Ivleva, Alina

Directeur de recherche

Cinotti, Yves

Date de soutenance

15 avril 2021

Établissement

Université Toulouse-Jean Jaurès

UFR ou composante

Institut Supérieur du Tourisme, de l'Hôtellerie et de l'Alimentation (ISTHIA)

Diplôme

M1 Tourisme Hôtellerie (Hôtellerie-Restauration)

Sujet

Tourisme

Mots-clés en français

innovation

innovation des services

hôtellerie

différenciation

expérience client

Mots-clés

innovation

service innovation

hospitality

differentiation

customer experience

Résumé en français

Pendant longtemps, les entreprises de services n'ont pas été considérées comme innovantes. Les services constituent une partie importante de l'activité économique totale dans la plupart des économies et offrent une contribution importante à la croissance économique et à l'emploi. L’innovation est aujourd'hui un facteur essentiel de la compétitivité économique des entreprises. L'étude de l'innovation dans les services en est encore à ses débuts et il est difficile de trouver un cadre théorique lorsqu'elle est appliquée aux entreprises hôtelières et touristiques. Le tourisme est actuellement l'une des industries les plus prometteuses au monde, les offres sur les marchés touristiques sont en croissance et donc le besoin de différenciation et d'innovation. En effet, un taux de rotation élevé et une main-d'œuvre non qualifiée empêchent les hôtels d'utiliser de nombreuses technologies innovantes. On pense souvent que les hôtels sont trop occupés ou qu'ils manquent de personnel pour innover ou parfois les hôteliers pensent que l'innovation est trop chère et n'est pas appréciée par les clients. Néanmoins, l'innovation donne aux hôtels l'opportunité de se différencier de leurs concurrents dans un secteur hautement compétitif où les clients deviennent de plus en plus exigeants. Il est vrai que l'innovation peut avoir un effet positif sur les ventes, la réputation de l’entreprise et l'avantage concurrentiel de l'hôtel. De plus, même les petites innovations de services hôteliers, comme les innovations qui visent à améliorer l'efficacité opérationnelle, ou contribuent à la personnalisation de l'expérience client, ou à créer de nouveaux modèles commerciaux tels que les hôtels hybrides, peuvent contribuer de manière significative à l'économie dont les hôtels sont une composante essentielle.

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Résumé

For a long time, service companies were not seen as innovative. Services constitute an important part of total economic activity in most economies and provide an important contribution to economic growth and employment. Innovation is today an essential factor in the economic competitiveness of companies. The study of innovation in services is still in its infancy and it is difficult to find a theoretical framework when it is applied to hotel and tourism businesses. Tourism is currently one of the most promising industries in the world, offers in tourism markets are growing and therefore the need for differentiation and innovation. Indeed, a high rate of employee turnover and an unskilled workforce prevent hotels from using many innovative technologies. It is often thought that hotels are too busy or that they lack the staff to innovate or sometimes hoteliers think that innovation is too expensive and is not appreciated by customers. Nevertheless, innovation gives hotels the opportunity to differentiate themselves from their competitors in a highly competitive sector where customers are becoming more and more demanding. It is true that innovation can have a positive effect on sales, the reputation of the company and the competitive advantage of the hotel. In addition, even small innovations in hotel services, such as innovations that aim to improve operational efficiency, or contribute to the personalization of the guest experience, or to create new business models such as hybrid hotels, can contribute to significantly to the economy of which hotels are an essential component.