Développer des machines parlantes : les chatbots à l’épreuve du marché

    Esteban, Charlotte (1993-....) (2022)
Thèse
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    • Développer des machines parlantes : les chatbots à l’épreuve du marché
    • Making talking machines : chatbots through market
    • 28 septembre 2022
    • Sociologie économique
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    • Apparus dans les années 1960, les programmes de dialogue automatique ont connu un nouveau souffle entre 2017 et 2018. Au profit d’une série d’innovations dans le domaine de l’Intelligence Artificielle (IA), ces automates conversationnels se diffusent alors dans de nombreux secteurs (transports, alimentation, tourisme...), avec des objectifs variés, entraînés par la vague rhétorique des technologies dites « intelligentes ». Dans le domaine du marketing et de la relation-client, les chatbots intéressent particulièrement les acteurs de l’innovation marchande, pour qui ils représentent une nouvelle manière d’interagir avec des clients. Les chatbots semblent incarner la possibilité d’automatiser, et d’industrialiser des interactions marchandes jusque-là portées par des agents humains, a priori à moindre coût.
      Nous proposons, dans cette thèse, d’étudier la production d’automates conversationnels et leurs conséquences dans l’univers des interfaces marchandes numériques, et d’analyser ce que l’automatisation des échanges langagiers commerciaux fait à l’interaction commerciale. Dans un premier temps, nous situons les automates conversationnels dans leur propre histoire technique ; nous en retraçons la généalogie en partant des dispositifs expérimentaux analogues. Dans un deuxième temps, nous présentons la mise en place du marché des chatbots en France au prisme de trois enquêtes : l’analyse d’un corpus de presse, une enquête par entretiens auprès des acteurs professionnels des chatbots marchands, et une recension de chatbots en ligne. Dans un troisième temps, nous étudions la mise en œuvre des chatbots au sein d’une grande entreprise française, par le biais de deux enquêtes ethnographiques. A travers ces enquêtes, nous montrons les frictions entre la promesse de l’automatisation du dialogue marchand, avoisinant celle de l’intelligence artificielle appliquée au monde du travail, et la production et les usages de ces dispositifs. En effet, la mise au travail des chatbots se confronte à des contraintes techniques et organisationnelles auxquelles les professionnels de conception doivent faire face. Pour exister, les nouvelles possibilités qu’offrent ces dispositifs d’automatisation sont donc négociées à travers d’anciens cadrages, et donnent lieu à la production de formes hybrides d’interactions. Nous décrivons ainsi comment, entre promesses d’innovation et assemblages de savoirs et d’outils plus classiques du marketing numérique, les chatbots trouvent un chemin comme dispositifs marchands.
    • Appearing in the 1960s, automatic dialogue programs have had a new lease of life between 2017 and 2018. Benefiting from a series of innovations in the field of Artificial Intelligence (AI), these conversational automatons are then spreading in many sectors (transport, food, tourism...), with various objectives, driven by the rhetorical wave of so-called "smart" technologies. In the field of marketing and customer relations, chatbots are of particular interest to market innovation players, for whom they represent a new way to interact with customers. Chatbots seem to embody the possibility of automating and industrializing commercial interactions that were previously carried out by human agents, a priori at lower cost.
      In this thesis, we propose to study the production of conversational automata and their consequences in the world of digital commercial interfaces, and to analyze what the automation of commercial language exchanges does to commercial interaction. First, we situate conversational automata in their own technical history; we trace their genealogy starting from analogous experimental devices. Second, we present the development of the chatbot market in France through three surveys: the analysis of a press corpus, an interview survey with professional actors of chatbots, and a review of online chatbots. In a third step, we study the implementation of chatbots in a large French company, through two ethnographic surveys. Through these surveys, we show the frictions between the promise of the automation of commercial dialogue, close to that of artificial intelligence applied to the world of work, and the production and uses of these devices. Indeed, the implementation of chatbots is confronted with technical and organizational constraints that design professionals must face. The new possibilities offered by these automation devices are therefore negotiated through old framings, and give rise to the production of hybrid forms of interactions. We thus describe how, between promises of innovation and assemblies of knowledge and more classical tools of digital marketing, chatbots find a way as marketable devices.

Citation bibliographique

Esteban, Charlotte (1993-....) (2022), Développer des machines parlantes : les chatbots à l’épreuve du marché [Thèse]