L'overbooking et la satisfaction client

    Zanon, Chloé (2023)
Mémoire
Accès restreint
    • L'overbooking et la satisfaction client
    • Overbooking and customer satisfaction
    • 21 avril 2023
    • Overbooking
    • Fidélité
    • Recommandation
    • Compensation
    • Délogement
    • Client
    • Hôtellerie
    • Overbooking
    • Loyalty
    • Recommendation
    • Compensation
    • Dislocation
    • Customers
    • Hotel industry
    • De nombreux établissements hôteliers pratiquent l’overbooking afin de maximiser son chiffre d’affaires et d’assurer un taux d’occupation à son apogée, soit 100 %. Cependant, le taux de présentation des clients à l’instant T peut être supérieure à celui qu’ils avaient envisagé, prévu. Malheureusement, les hôtels doivent alors déloger les clients dans un autre établissement. Cela peut avoir des effets néfastes sur la satisfaction des clients, leur fidélité et leur envie de recommander l’établissement. Des méthodes doivent être pensées afin d’éviter ses répercussions. Tout au long de ce mémoire, nous chercherons à répondre à notre problématique : En quoi la maximisation des revenus par l’utilisation de l’overbooking est-elle possible sans avoir de répercussions sur la satisfaction client en hôtellerie ? Cette dernière a soulevé trois hypothèses auxquelles nous tenterons d’y répondre.
    • Many hotels practice overbooking to maximize their turnover and ensure that their occupancy rate is at its peak, i.e., 100%. However, sometimes the rate at which guests show up now is higher than they had envisaged. Unfortunately, hotels must then relocate guests to another establishment. This can have a negative effect on customer satisfaction, loyalty, and willingness to recommend the hotel. Methods need to be devised to avoid these repercussions. Throughout this thesis, we will try to answer our problem: How can revenue maximization through the use of overbooking be achieved without affecting customer satisfaction in the hotel industry? The latter has raised three hypotheses to which we will attempt to respond.

Citation bibliographique

Zanon, Chloé (2023), L'overbooking et la satisfaction client [Mémoire]