Titre en français

Les déterminants de l'engagement client envers un hôtel

Titre

The deciding factors of the customers commitment towards an hotel

Auteur

Braem, Guillaume

Directeur de recherche

Loubières, Nathalie

Date de soutenance

8 septembre 2023

Établissement

Université Toulouse-Jean Jaurès

UFR ou composante

Institut Supérieur du Tourisme, de l'Hôtellerie et de l'Alimentation (ISTHIA)

Diplôme

Licence Pro Hôtellerie Restauration

Sujet

Gestion et management

Mots-clés en français

Fidélité

Client

Proximité

Relation

Reconnaissance

Lien

Mots-clés

Commitment

Loyalty

Faithfullness

Customer

Relationship

Proximity

Link

Résumé en français

L’hôtellerie est une industrie où plus que jamais la fidélité et l'engagement du client est un réel sujet, encore plus actuellement alors que les clients sont de plus en plus volatiles. Ainsi donc à travers cet écrit je procède à l’étude de la fidélité de la clientèle, mais surtout et avant tout de la question de l'engagement client envers un établissement. Ainsi mon étude a pour objectif d'éclairer le monde professionnel quant à ce phénomène, l'engagement. Lors de ma recherche,on peut découvrir divers moyens et techniques pour fidéliser les clients, et l’engager, que cela provienne d’un point de vue d’auteurs et ou chercheurs, ou bien plus simplement de professionnels du secteur HR. L’on peut également découvrir des points de divergences, et de convergences, en confrontant la littérature scientifique au terrain réel (par le biais d’une étude qualitative).Enfin, cette étude nous montre de plus, les enjeux, et les possibles retombées que représentent l'engagement d’un client, d’un point de vue professionnel.

Résumé

More than ever the hospitallity is an industry where the customer faithfullness and commitment is a real issue, even more now, with fickle customers.So, through this writing, I proceed to study the customer’s loyalty, but espcially the question of the custommer’s commitment towards an establishment. Then althrough my study, which aims to enlighten and give an advice about this penomenon, the commitment, to the professionnals. During my research, we can find different ways and tools to retains customers, and create a commitment, either it comes from the points of views of searchers and writters, or slmply from interviews of professional of this field. It also alow us to discover some points of convergence and divergence between both of them ( on one hand the scientific literature, and on the other hand the practical). Finally, this work show us more, with the mains interests, and the results that which can be created thanks to the customers commitment.

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