Titre en français

L'expérience client en hôtellerie de luxe

Titre dans une autre langue

Customer experience in luxury hotels

Auteur

Cébula, Valentine

Directeur de recherche

Pichon, Paul-Emmanuel (1972-....)

Date de soutenance

29 avril 2024

Établissement

Université Toulouse-Jean Jaurès

UFR ou composante

Institut Supérieur du Tourisme, de l'Hôtellerie et de l'Alimentation (ISTHIA)

Diplôme

M1 Management en Hôtellerie Restauration

Sujet

Tourisme

Mots-clés en français

Expérience client

Hôtellerie de luxe

Satisfaction

Fidélisation

Unique

Expérience de consommation

Mots-clés

Customer experience

Luxury hotels

Satisfaction

Loyalty

Unique

Consumption experience

Résumé en français

Dans le monde de l'industrie hôtelière de luxe, l'expérience client occupe une place centrale puisqu’elle influence directement la satisfaction et la fidélisation des clients, ainsi que la viabilité à long terme des entreprises. Cette importance découle de l'évolution de la consommation de luxe, axée désormais sur l'expérience client et caractérisée par la recherche d’émotions, de plaisir et d’originalité. Ainsi, la qualité de l'expérience va au-delà de la simple prestation de services et se mesure selon la force du souvenir crée chez le client. Dans ce contexte, l'hôtellerie de luxe se distingue par un traitement exceptionnel, attendu pour répondre aux attentes changeantes d'une clientèle toujours plus exigeante. Ce mémoire explore donc les éléments clé de la création d'une expérience unique pour les clients, mettant en lumière l'importance de la personnalisation des services, du personnel en contact et de l'atmosphère. La personnalisation des services répond aux besoins spécifiques des clients, jouant ainsi un rôle majeur dans la création d'une expérience unique. Le personnel en contact, incarne l'image de l'établissement et influence directement la perception de l'expérience par les clients. De même, l'atmosphère de l'établissement est cruciale pour une expérience immersive et mémorable.

Résumé

In the world of luxury hotels, customer experience plays a central role, directly influencing customer satisfaction and loyalty, as well as the long-term viability of businesses. This importance stems from the evolution of luxury consumption, which is now focused on the customer experience and characterised by the search for emotion, pleasure and originality. As a result, the quality of the experience goes beyond the simple provision of service and is measured by the strength of the memory created in the customer. In this context, luxury hotels stand out for their exceptional treatment, which is expected to meet the changing expectations of an increasingly demanding clientele. This dissertation explores the key elements in creating a unique experience for customers, highlighting the importance of personalised services, personal contact and atmosphere. The personalisation of services responds to the specific needs of customers, playing a major role in creating a unique experience. Contact staff, who embody the image of the establishment, have a direct influence on how customers perceive the experience. Similarly, the atmosphere of the establishment is crucial to an immersive and memorable experience.

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