Titre en français

La crédibilité des avis en ligne

Titre

Credibility of online reviews

Auteur

Pasquier, Marie-Lou

Directeur de recherche

Loubières, Nathalie

Date de soutenance

3 septembre 2024

Établissement

Université Toulouse-Jean Jaurès

UFR ou composante

Institut Supérieur du Tourisme, de l'Hôtellerie et de l'Alimentation (ISTHIA)

Diplôme

Licence Pro Hôtellerie Restauration

Sujet

Tourisme

Mots-clés en français

Crédibilité

Avis en ligne

e-réputation

Mots-clés

Credibility

Online reviews

e-reputation

Résumé en français

Ces dernières années, les avis en ligne ont pris de l’importance dans le secteur de l’hôtellerie-restauration, en effet 95 % des touristes lisent les avis en ligne avant de réserver un hôtel. Mais, 75 % des Français pensent que parmi les avis consommateurs certains sont faux, à juste titre, car il n’existe aucune obligation de consommation pour publier un avis sur internet. Et de nombreuses expériences ont prouvé que l’on ne peut pas toujours ce fier aux avis en ligne. Malgré la réponse de l’Afnor à ces préoccupations par la norme volontaire NF Z74-501, la plupart des plateformes d’avis en ligne ont fait le choix de ne pas suivre cette norme volontaire. Face à l’importance des avis en ligne pour le consommateur et aux différents problèmes d’avis frauduleux, nous pouvons nous poser la question suivante : « Malgré l’importance des avis en ligne en hôtellerie-restauration, peut-on s’y fier pour juger de la qualité d’un établissement ? » Partant de là, la problématique de ce dossier de recherche est la suivante : « Quels sont les facteurs de crédibilité des avis client en ligne ? » Pour répondre à cette question, une étude qualitative a été menée ainsi qu’une étude quantitative, auprès de consommateurs potentiels.

Résumé

In recent years, online reviews have become increasingly important in the hotel and restaurant sector, with 95% of tourists reading online reviews before booking a hotel. However, 75% of French people believe that some consumer reviews are false, and rightly so, as there is no obligation to consume in order to post a review on the internet. And many experiences have shown that online reviews cannot always be trusted. Despite Afnor's response to these concerns in the form of the voluntary standard NF Z74-501, most online review platforms have chosen not to follow this voluntary standard. Given the importance of online reviews to consumers and the various problems of fraudulent reviews, we can ask ourselves the following question: "Despite the importance of online reviews in the hospitality industry, can we rely on them to judge the quality of an establishment? On this basis, the question addressed by this research project is as follows "What are the credibility factors of online customer reviews? In order to answer this question, a qualitative study was carried out as well as a quantitative study involving potential consumers.

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