Les retours client comme moteur de l'innovation et de la performance : une analyse dans le secteur hôtelier MICE

    Valer, Julie (2024)
Mémoire
Non consultable
    • Les retours client comme moteur de l'innovation et de la performance : une analyse dans le secteur hôtelier MICE
    • Customer feedback as a driver of innovation and performance: an analysis in the MICE hospitality sector
    • Valer, Julie
    • 18 septembre 2024
    • Retours clients
    • Secteur hôtelier MICE
    • Performance
    • Innovation
    • Expérience client
    • Fidélisation client
    • Customer Feedback
    • MICE Hospitality Sector
    • Performance
    • Innovation
    • Customer expérience
    • Customer Loyalty
    • Aujourd’hui, dans le secteur hôtelier MICE, il est essentiel de prolonger l'expérience client au-delà du séjour. Ce mémoire explore comment les retours client peuvent être exploités pour améliorer les services et renforcer l'image de marque d'un groupe hôtelier multi-hôtels, en les utilisant comme des moteurs d'innovation et des leviers de performance. Cette étude s'appuie sur le terrain d'un groupe hôtelier multi établissements situé dans le sud-ouest de la France : le groupe Hotels Invest Sport. L'analyse démontre que les retours clients permettent d'identifier les besoins non satisfaits, d'améliorer la qualité des services, et d'harmoniser les pratiques à travers différents établissements. Une gestion efficace de ces retours est donc cruciale pour l'innovation, la performance globale, et la fidélisation à long terme.
    • Today, in the MICE hospitality sector, it is essential to extend the customer experience beyond the stay. This thesis explores how customer feedback can be leveraged to improve services and enhance the brand image of a multi-hotel group by using it as a driver of innovation and a lever for performance. The study is based on the fieldwork conducted within a multi-establishment hotel group located in the southwest of France : the Hotels Invest Sport group. The analysis demonstrates that customer feedback helps identify unmet needs, improve service quality, and harmonize practices across different establishments. Effective management of this feedback is therefore crucial for innovation, overall performance, and long-term customer loyalty.
    • Non consultable

Citation bibliographique

Valer, Julie (2024), Les retours client comme moteur de l'innovation et de la performance : une analyse dans le secteur hôtelier MICE [Mémoire]