Titre en français

Captivité et perception de la qualité : enjeux et impact sur la réputation en restauration collective

Titre dans une autre langue

Captivity and perception of quality : challenges and impact on reputation in institutional catering

Auteur

Chhem, Soweethy

Directeur de recherche

Bertrandias, Laurent (1977-....)

Date de soutenance

5 mai 2025

Établissement

Université Toulouse-Jean Jaurès

UFR ou composante

Institut Supérieur du Tourisme, de l'Hôtellerie et de l'Alimentation (ISTHIA)

Diplôme

M1 Alimentation (MIRC)

Sujet

Communication

Mots-clés en français

Restauration collective

Qualité perçue

Captivité des usagers

E-réputation

Bouche-à-oreille

Communication interne

Satisfaction client

Mots-clés

Collective catering

Perceived quality

Captive users

E-reputation

Word-of-mouth

Internal communication

Customer satisfaction

Résumé en français

La restauration collective est un secteur essentiel de la société, que ça soit économique ou fonctionnelle, mais encore largement sous-étudié lorsqu’il s’agit de comprendre comment la captivité des usagers influence leur perception de la qualité de service et la réputation des établissements. Contrairement aux restaurants commerciaux, les convives captifs (élèves, salariés, patients) n’ont pas la liberté de changer d’établissement lorsqu'ils sont insatisfaits. Ce mémoire explore cette situation complexe où contrainte et expérience client s’entremêlent. À partir d’une revue théorique approfondie, il a été montré que la qualité perçue, les dynamiques de bouche-à-oreille, et notamment l’e-réputation jouent un rôle fondamental dans la construction de l’image des établissements de restauration collective.
Ce mémoire souligne l’importance croissante de la qualité perçue et de la gestion de la réputation dans un secteur où les usagers captifs deviennent de plus en plus exigeants et où leur voix, portée notamment par le numérique, devient stratégique.

Résumé

Collective catering is an essential sector for society, both economically and when it comes to functioning the country, but it remains largely underexplored when it comes to understanding how client captivity affects the perception of service quality and the reputation of establishments. Unlike commercial restaurants, captive users (students, employees, patients) do not have the freedom to switch providers when they are dissatisfied. This thesis examines this complex situation where constraint and customer experience are closely intertwined. Based on an in-depth theoretical review, it was shown that perceived quality, word-of-mouth dynamics, and especially e-reputation play a fundamental role in shaping the image of collective catering establishments.
This work highlights the growing importance of perceived quality and reputation management in a sector where captive users are becoming increasingly demanding and where their voice, especially through digital platforms, is becoming a major strategic issue.

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