Titre en français

Impact de la digitalisation sur l'experience client dans les hôtels de luxe

Titre dans une autre langue

Impact of digitalization on guest experience in luxury hotels

Auteur

Lely, Valentine

Directeur de recherche

Achotegui, Laura

Date de soutenance

6 mai 2025

Établissement

Université Toulouse-Jean Jaurès

UFR ou composante

Institut Supérieur du Tourisme, de l'Hôtellerie et de l'Alimentation (ISTHIA)

Diplôme

M1 Tourism, Hospitality and Food Studies (THFS)

Sujet

Tourisme

Mots-clés en français

Hôtellerie de luxe

Digitalisation

Expérience client

Personnalisation

Innovation technologique

Interactions humaines

Mots-clés

Luxury hospitality

Digitalization

Customer experience

Personalization

Technological innovation

Human interactions

Résumé en français

Cette étude examine l'impact paradoxal de la digitalisation sur l'expérience client dans l'hôtellerie de luxe, secteur traditionnellement défini par l'excellence du service personnalisé et les interactions humaines de haute qualité. À l'ère où les établissements hôteliers de luxe intègrent progressivement des technologies numériques avancées, ce mémoire analyse la tension émergente entre innovation technologique et préservation des valeurs fondamentales du luxe. La problématique centrale explore dans quelle mesure la digitalisation améliore et simultanément défie l'expérience client dans ce segment spécifique de l'hôtellerie.
Structurée autour de trois hypothèses complémentaires, cette étude examine comment la digitalisation permet l'ultra-personnalisation des services tout en questionnant la persistance de la préférence pour les interactions humaines, et analyse l'influence des facteurs culturels et générationnels sur l'adoption technologique. La méthodologie adoptée repose sur une approche qualitative combinant entretiens approfondis avec des professionnels du secteur, observations sur le terrain dans des établissements internationaux, et analyse de données secondaires issues de publications académiques et rapports sectoriels.
Cette recherche contribue à la littérature sur l'innovation dans l'hôtellerie de luxe en proposant un cadre analytique nuancé pour évaluer l'impact de la digitalisation. Elle offre également aux professionnels du secteur des recommandations stratégiques pour développer une approche équilibrée qui capitalise sur les avantages de la technologie tout en préservant l'authenticité et l'exclusivité caractéristiques de l'expérience hôtelière de luxe.

Résumé

This study examines the paradoxical impact of digitalization on the customer experience in luxury hospitality, a sector traditionally defined by excellence in personalized service and high-quality human interactions. In an era where luxury hotels are progressively integrating advanced digital technologies, this thesis analyzes the emerging tension between technological innovation and the preservation of the fundamental values of luxury. The central research question explores the extent to which digitalization both enhances and challenges the customer experience within this specific segment of the hospitality industry.
Structured around three complementary hypotheses, this study investigates how digitalization enables ultra-personalization of services while questioning the enduring preference for human interactions, and analyzes the influence of cultural and generational factors on technology adoption. The methodology adopted relies on a qualitative approach combining in-depth interviews with industry professionals, field observations in international establishments, and secondary data analysis from academic publications and industry reports.
This research contributes to the literature on innovation in luxury hospitality by proposing a nuanced analytical framework for assessing the impact of digitalization. It also offers industry professionals strategic recommendations for developing a balanced approach that capitalizes on the advantages of technology while preserving the authenticity and exclusivity that characterize the luxury hotel experience.

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