Titre en français

Expérience client mémorable

Titre dans une autre langue

The memorable customer experience

Auteur

Gouin-Hellio, Anaëlle

Directeur de recherche

Pichon, Paul-Emmanuel (1972-....)

Date de soutenance

5 juin 2025

Établissement

Université Toulouse-Jean Jaurès

UFR ou composante

Institut Supérieur du Tourisme, de l'Hôtellerie et de l'Alimentation (ISTHIA)

Diplôme

M1 Management en Hôtellerie Restauration

Sujet

Tourisme

Mots-clés en français

Petit-déjeuner hôtelier

Satisfaction

Disconfirmation des attentes

Marketing expérientiel

Expérience client mémorable

Engagement émotionnel

Fidélisation

Mots-clés

Hotel breakfast

Satisfaction

Disconfirmation of expectations

Experiential marketing

Memorable customer experience

Emotional commitment

Loyalty

Résumé en français

Le mémoire étudie l'expérience client mémorable lors du petit-déjeuner en hôtellerie, à travers une analyse théorique et une exploration empirique menée au Novotel Toulouse Centre Wilson. Il met en lumière comment l'alignement entre les attentes des clients et la réalité vécue, la surprise générée par le dépassement des attentes, et l'engagement émotionnel influencent la mémorabilité de l'expérience. À l'aide d'une méthodologie mixte combinant analyse quantitative d’avis clients et entretiens qualitatifs semi-directifs, la recherche révèle que l'expérience du petit-déjeuner dépasse largement l'aspect culinaire, intégrant des éléments sensoriels, affectifs et relationnels. En clair, ce travail de recherche souligne l'importance pour les hôteliers de concevoir une offre alignée, surprenante et émotionnellement engageante pour fidéliser durablement leur clientèle.

Résumé

This dissertation studies the memorable customer experience during breakfast in hotels, through a theoretical analysis and an empirical exploration carried out at the Novotel Toulouse Centre Wilson. It highlights how the alignment between customer expectations and reality, the surprise generated by exceeding expectations, and emotional commitment influence the memorability of the experience. Using a mixed methodology combining quantitative analysis of customer opinions and semi-directive qualitative interviews, the research reveals that the breakfast experience goes far beyond the culinary aspect, incorporating sensory, affective and relational elements. In short, this research highlights the importance for hoteliers of designing an offer that is aligned, surprising and emotionally engaging in order to build lasting customer loyalty.

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