Le rôle de la Communication Verbale et Non-Verbale sur la Satisfaction Client : Une étude des Auberges de Jeunesse à Amsterdam
- Jouvet, Maryne (2025)
Mémoire
Accès restreint
- Titre en français
- Le rôle de la Communication Verbale et Non-Verbale sur la Satisfaction Client : Une étude des Auberges de Jeunesse à Amsterdam
- Titre dans une autre langue
- The Role of Verbal and Non-Verbal Communication in Guest Satisfaction : A Case Study of Amsterdam’s Hostel Industry
- Auteur
- Jouvet, Maryne
- Directeur de recherche
- t'Felt, Kristina (1974-....)
- Date de soutenance
- 30 avril 2025
- Établissement
- Université Toulouse-Jean Jaurès
- Sujet
- Tourisme
- Mots-clés en français
- Communication Verbale
- Communication Non-verbale
- Relations Interpersonnelles
- Auberges de jeunesse
- Amsterdam
- Mots-clés
- Verbal communication
- Non-verbal Communication
- Interpersonal Interaction
- Hostels
- Amsterdam
- Résumé en français
- Ce mémoire explore le rôle de la communication verbale et non verbale entre le personnel des auberges de jeunesse et leurs clients. Il étudie plus spécifiquement la manière dont ces interactions influencent la satisfaction client. De plus, cette étude se concentre plus particulièrement sur les auberges qui se situent à Amsterdam. Pour commencer, la communication verbale et non-verbale est expliquée puis son importance dans le milieu de l’hôtellerie est démontrée. Cette même communication est examinée à la lumière des interactions interpersonnelles pour montrer à quel point elle est essentielle pour façonner les attentes des clients et la perception qu’ils auront de leurs séjours. Des problèmes de communication peuvent survenir et les clients peuvent être déçus lorsque leurs attentes et la réalité ne correspondent pas ou ne s'alignent pas. Ce travail présente également la satisfaction des clients comme processus social, influencé non seulement par des éléments matériels, mais aussi par des aspects intangibles directement liés au personnel des hôtels ou auberges. Il est donc important d'adapter la communication verbale et non verbale aux besoins et à l'identité de chaque client pour contribuer positivement à leur expérience. Ensuite, les auberges de jeunesse sont étudiées pour montrer comment leur environnement social génère des interactions uniques entre le personnel et les clients. Des théories sont utilisées pour ce faire et pour approfondir l'analyse : Le voyage imaginaire, la théorie de la Dramaturgie et la théorie de l’Adaptabilité de la communication. Elles permettent d'expliquer comment les attentes se forment, comment la communication peut être considérée comme un acte de théâtre et comment l'adaptation au client peut améliorer l'expérience globale. Les résultats initiaux et préparatoires de ce mémoire de première année suggèrent que la communication verbale et non verbale est un élément crucial dans la satisfaction client. Ces premiers résultats théoriques seront, par la suite, vérifiés et contrôlés de manière empirique par l'utilisation d'outils : l’observation non-participante, les entretiens semi-dirigés et l’analyse des avis clients.
- Résumé
- This paper explores the role of verbal and non-verbal communication between hostel staff and guests. It studies specifically how these interactions influence guest satisfaction. Additionally, it focuses on hostels located in Amsterdam. The research begins by defining communication and highlighting its importance in hospitality. It considers it in the light of face-to-face interactions to show how communication is central to shaping guest experiences and how challenges can arise when expectations and reality do not match or align. This work also presents guest satisfaction as a social process, not only influenced by material elements but also by intangible aspects coming from the staff. It highlights the importance of adapting verbal and non-verbal communication to every guest’s background and identity. Then, hostels are explored to show how their social environment generates unique interactions between staff and guests. Furthermore, theories are used to deepen the analysis: Imaginary Travel, Dramaturgy Theory, and Communication Accommodation Theory. They help explain how expectations are formed, how communication can be seen as performance, and how adapting to the guest’s identity can improve the overall experience. The initial and preparatory findings of this first-year dissertation suggest that verbal and non-verbal communication is a crucial part of guest satisfaction. Results that will be, later on, empirically verified and checked through the use of non-participant observations, interviews, and guests’ reviews analysis.
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Citation bibliographique
Jouvet, Maryne (2025), Le rôle de la Communication Verbale et Non-Verbale sur la Satisfaction Client : Une étude des Auberges de Jeunesse à Amsterdam [Mémoire]