Titre en français

Du service à la donnée : la transformation de la fidélisation client en hôtellerie

Titre dans une autre langue

From Service to Data: The Transformation of Customer Loyalty in the Hotel Industry

Auteur

Bertrand, Anaïs

Directeur de recherche

Rouillon Valdiguie, Sylvie

Date de soutenance

17 septembre 2025

Établissement

Université Toulouse-Jean Jaurès

UFR ou composante

Institut Supérieur du Tourisme, de l'Hôtellerie et de l'Alimentation (ISTHIA)

Diplôme

M2 Management des Industries du Tourisme

Sujet

Tourisme

Mots-clés en français

Hôtellerie

Fidélisation

Outils numériques

Relation client

CRM

Donnée

Client

Expérience client

Mots-clés

Hospitality

Loyalty

Digital tools

Customer relationship

CRM

Customer

Data

Customer experience

Résumé en français

Dans un secteur hôtelier marqué par la concurrence et la digitalisation croissante, les outils numériques de fidélisation s’imposent comme des leviers stratégiques pour renforcer la relation entre le client et la marque. Comment ces dispositifs reconfigurent-ils ce lien ? Ce mémoire explore cette question en analysant l’évolution des pratiques de fidélisation, leur intégration dans les stratégies marketing et leur impact sur l’expérience client. À travers une revue de littérature et une étude de terrain, ce travail met en lumière les transformations induites par le CRM, les programmes de fidélité dématérialisés et la personnalisation des interactions. Il interroge également les limites et les défis liés à l’usage de la donnée client dans un environnement où attentes et comportements évoluent rapidement.

Résumé

In a highly competitive and increasingly digital hotel sector, digital loyalty tools have become strategic levers to strengthen the relationship between customers and brands. How do these tools reshape this relationship? This dissertation explores the question by analysing the evolution of loyalty practices, their integration into marketing strategies and their impact on customer experience. Through a literature review and a field study, it highlights the transformations brought by CRM systems, dematerialised loyalty programmes and personalised interactions. It also examines the limitations and challenges of using customer data in an environment where expectations and behaviours are constantly evolving.