L’impact du management des équipes sur la mise en œuvre des standards de qualité et l’expérience client dans le secteur de l’hôtellerie
- Bouzina, Lylia (2025)
Mémoire
Non consultable
- Titre en français
- L’impact du management des équipes sur la mise en œuvre des standards de qualité et l’expérience client dans le secteur de l’hôtellerie
- Titre dans une autre langue
- The impact of team management on the implementation of quality standards and the customer experience in the hospitality sector
- Auteur
- Bouzina, Lylia
- Directeur de recherche
- Sajus, Jean-Philippe (19..-.... ; sociologue)
- Date de soutenance
- 18 septembre 2025
- Établissement
- Université Toulouse-Jean Jaurès
- Sujet
- Gestion et management
- Mots-clés en français
- Management
- Équipes
- Standards de qualité
- Expérience client
- Hôtellerie de haut de gamme
- Outils de pilotage
- Mots-clés
- Management
- Teams
- Quality Standards
- Guest Experience
- Luxury Hospitality
- Management Tools
- Résumé en français
- Dans un contexte où la concurrence est de plus en plus forte dans l’hôtellerie haut de gamme, le management des équipes occupe une place stratégique pour assurer la qualité et offrir une expérience client de qualité. C’est dans ce cadre que ce mémoire s’intéresse au rôle du management des équipes, qui apparait comme un levier essentiel à la mise en œuvre des standards de qualité et contribue, en parallèle, à la construction d’une expérience client mémorable. Pour répondre à cette problématique, la démarche adoptée combine entre une analyse théorique, mobilisant les concepts de management, de qualité et d’expérience client, avec un travail de terrain fondé sur des entretiens réalisés auprès de professionnels évoluant dans deux types de structures hôtelières différentes : un hôtel de chaîne internationale et un hôtel indépendant. L’objectif est de comprendre comment le manager trouve un équilibre entre respect des standards, mobilisation des équipes et l’utilisation des outils de pilotage. Ce travail vise ainsi à apporter des pistes de réflexion sur les leviers managériaux qui conditionnent la performance et la pérennité des organisations hôtelières.
- Résumé
- In a context where competition is increasingly intense in the luxury hospitality sector, team management plays a strategic role in ensuring quality and delivering a high-quality customer experience. This dissertation therefore focuses on the role of team management as an essential lever for implementing quality standards, while also contributing to the creation of a memorable guest experience. To address this issue, the approach adopted combines a theoretical analysis, drawing on concepts of management, quality, and customer experience, with fieldwork based on interviews conducted with professionals working in two different types of hotel structures: an international hotel chain and an independent hotel. The objective is to understand how managers finds a balance between compliance with standards, team mobilization, and the use of management tools. This work thus aims to provide insights into the managerial levers that shape both the performance and long-term sustainability of hospitality organizations.
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Citation bibliographique
Bouzina, Lylia (2025), L’impact du management des équipes sur la mise en œuvre des standards de qualité et l’expérience client dans le secteur de l’hôtellerie [Mémoire]