Motivations et résistances à l’usage des chatbots dans l’hôtellerie : une analyse basée sur le modèle UTAUT 3

    Rajhi, Inès (2025)
Mémoire
    Titre en français
    Motivations et résistances à l’usage des chatbots dans l’hôtellerie : une analyse basée sur le modèle UTAUT 3
    Titre dans une autre langue
    Motivations and resistances to the use of chatbots in the hospitality industry : An analysis based on the UTAUT 3 model
    Auteur
    Rajhi, Inès
    Directeur de recherche
    Reysz, Julien (1978-.... ; auteur en sciences économiques)
    Date de soutenance
    18 septembre 2025
    Établissement
    Université Toulouse-Jean Jaurès
    UFR ou composante
    Institut Supérieur du Tourisme, de l'Hôtellerie et de l'Alimentation (ISTHIA)
    Diplôme
    M2 Management des Industries du Tourisme
    Sujet
    Tourisme
    Mots-clés en français
    Intelligence artificielle
    Chatbots
    Adoption technologie
    UTAUT 3
    Hôtellerie
    Mots-clés
    Artificial intelligence
    Chatbots
    Technology adoption
    UTAUT 3
    Hospitality
    Résumé en français
    Face à la transformation numérique du secteur hôtelier, les chatbots s’imposent comme des outils innovants pour améliorer la relation client. Ce mémoire explore les facteurs qui influencent leur adoption par les clients, en mobilisant le modèle UTAUT 3. Une étude quantitative a été menée auprès de 160 répondants à l’aide d’un questionnaire structuré. Les résultats statistiques révèlent que la performance attendue, l’habitude d’usage et l’innovation personnelle à l’égard des nouvelles technologies sont les principaux déterminants de l’intention d’adopter un chatbot hôtelier. À l’inverse, d’autres variables telles que l’effort attendu et la motivation hédonique jouent un rôle mineur. L’étude propose des recommandations concrètes pour le groupe HIS, en s’appuyant sur une analyse rigoureuse et sur une expérience terrain. Ce travail contribue ainsi à une meilleure compréhension des leviers et freins à l’adoption des technologies conversationnelles dans le secteur hôtelier.
    Résumé
    In response to the digital transformation of the hospitality industry, chatbots are emerging as innovative tools to enhance customer relationships. This thesis investigates the factors that influence customers’ intention to adopt them, using the UTAUT 3 model as a theoretical framework. A quantitative study was conducted with 160 respondents through a structured questionnaire. Results shows that performance expectancy, habit and personal innovativeness are the main determinants of the intention to adopt hotel chatbots. Conversely, other variables such as effort expectancy and hedonic motivation play minor role in this context. The study provides concrete recommendations for the HIS group, drawing on both rigorous empirical analysis and professional immersion in the hospitality industry. This work thus contributes to a better understanding of the drivers and barriers to the adoption of conversational technologies in the hotel sector
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    Accès libre

Citation bibliographique

Rajhi, Inès (2025), Motivations et résistances à l’usage des chatbots dans l’hôtellerie : une analyse basée sur le modèle UTAUT 3 [Mémoire]