Titre en français

Le rôle de la qualité du service dans la fidélité des clients dans les hôtels de luxe

Titre dans une autre langue

The Role of Quality Service in Guest Loyalty in Luxury Hotels

Auteur

Taidi, Haitham

Directeur de recherche

Laporte, Cyrille (19..-....)

Date de soutenance

26 septembre 2025

Établissement

Université Toulouse-Jean Jaurès

UFR ou composante

Institut Supérieur du Tourisme, de l'Hôtellerie et de l'Alimentation (ISTHIA)

Diplôme

M2 Tourism, Hospitality and Food Studies (THFS)

Sujet

Tourisme

Mots-clés en français

Hôtellerie de luxe

Qualité de service

Satisfaction clients

Fidélité client

Expérience personnalisée

Hospitalité

Mots-clés

Luxury hotels

Service quality

Customer satisfaction

Guest loyalty

Personalized experience

Hospitality

Résumé en français

La recherche présentée dans ce mémoire examine l’importance de la qualité du service dans le maintien et le renforcement de la fidélité des clients dans le secteur de l’hôtellerie de luxe. En s’appuyant sur des modèles théoriques reconnus de gestion des services et sur des études empiriques, l’étude analyse comment les dimensions de la qualité du service — fiabilité, réactivité, assurance, empathie et aspects tangibles — influencent la satisfaction des clients et favorisent leur loyauté. Les résultats mettent en évidence que, dans le secteur de l’hôtellerie de luxe, la qualité de service dépasse la simple satisfaction immédiate et contribue directement à la valeur perçue, à l’attachement émotionnel et au retour des clients. L’étude montre également que les innovations numériques, la personnalisation des expériences et l’intégration des pratiques durables deviennent des éléments essentiels dans les attentes des clients. En conclusion, ce mémoire soutient que la mise en œuvre cohérente d’un service de qualité constitue un levier stratégique pour renforcer l’image de marque, stimuler la fidélité des clients et assurer la rentabilité à long terme des hôtels de luxe.

Résumé

This dissertation investigates the importance of service quality in sustaining and strengthening guest loyalty in the luxury hotel sector. Drawing on established service management frameworks and empirical studies, the research examines how service quality dimensions—reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles—shape customer satisfaction and foster loyalty. The findings reveal that in the context of luxury hospitality, service quality extends beyond immediate satisfaction, directly
influencing perceived value, emotional attachment, and repeat patronage. The study also highlights how digital innovations, personalized experiences, and the integration of sustainable practices have become essential elements of luxury guest expectations. Ultimately, the dissertation argues that consistent delivery of highquality service serves as a strategic driver for enhancing brand equity, increasing guest loyalty, and ensuring long-term profitability in luxury hotels.

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