Titre en français

De la stratégie à l'expérience : L'influence du siège sur l'expérience client dans un groupe d'hôtellerie de plein air.

Titre dans une autre langue

From strategy to experience : The influence of headquarters on customer experience in an outdoor hospitality group.

Auteur

Météreau, Emma

Directeur de recherche

Salim, Emmanuel (1989-....)

Date de soutenance

23 septembre 2025

Établissement

Université Toulouse-Jean Jaurès

UFR ou composante

Institut Supérieur du Tourisme, de l'Hôtellerie et de l'Alimentation (ISTHIA)

Diplôme

M2 Management des Industries du Tourisme

Sujet

Tourisme

Mots-clés en français

Stratégie

Entreprise

Durabilité

Labellisation

Cohérence

Satisfaction

Expérience

Résumé en français

Ce mémoire s’inscrit dans la problématique de l’influence de la stratégie globale d’une entreprise dans le secteur du tourisme de plein air sur l’expérience client, avec pour socle le développement durable, en particulier au sein d’un groupe multi-sites. Il explore comment la stratégie durable, impulsée par le siège d’un groupe, influence l’expérience client, et dans quelle mesure la labellisation (ici l’Ecolabel européen) constitue un levier de structuration et de différenciation stratégique. Du point de vue des clients, la satisfaction repose d’abord sur des éléments concrets tels que l’accueil, le cadre naturel et les relations humaines, tandis que la durabilité reste un facteur secondaire de crédibilité et de confiance. Le label apparaît comme un outil de professionnalisation et de coordination inter-sites. Toutefois, son impact dépend de sa traduction en outils simples et opérationnels, et de son appropriation par les équipes. En définitive, la valeur de l’Ecolabel européen réside moins dans son image que dans sa capacité à s’incarner dans les pratiques quotidiennes, au service de la performance globale et de l’expérience client.

Résumé

This thesis addresses the issue of how a company's overall strategy in the outdoor tourism sector influences the customer experience, with a focus on sustainable development, particularly within a multi-site group. It explores how the sustainable strategy, driven by the group's head office, influences the customer experience, and to what extent labelling (in this case the European Ecolabel) is a lever for strategic structuring and differentiation. From the customers' point of view, satisfaction is based primarily on concrete elements such as the welcome, the natural setting and human relations, while sustainability remains a secondary factor in credibility and trust. The label appears to be a tool for professionalisation and inter-site coordination. However, its impact depends on its translation into simple and operational tools and its adoption by teams. Ultimately, the value of the European Ecolabel lies less in its image than in its ability to be embodied in everyday practices, serving overall performance and customer experience.

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