Titre en français

Automatisation des services et satisfaction client en hôtellerie d’affaires

Titre dans une autre langue

Service automation and customer satisfaction in business hospitality

Auteur

Relut, Océane

Directeur de recherche

Laurent, Olivier

Date de soutenance

18 septembre 2025

Établissement

Université Toulouse-Jean Jaurès

UFR ou composante

Institut Supérieur du Tourisme, de l'Hôtellerie et de l'Alimentation (ISTHIA)

Diplôme

M2 Management en Hôtellerie Restauration

Sujet

Tourisme

Mots-clés en français

Automatisation

Nouvelles technologies

Satisfaction client

Hôtellerie d’affaires

Expérience client

Digitalisation

Mots-clés

Automation

New technologies

Customer satisfaction

Business hospitality

Customer experience

Digitalization

Résumé en français

L’intégration de l’automatisation et des technologies émergentes transforme profondément le secteur de l’hôtellerie d’affaires. Ces outils digitaux visent à fluidifier le parcours client, optimiser les opérations et offrir davantage d’autonomie. Toutefois, leur impact sur la satisfaction demeure ambivalent : s’ils permettent personnalisation et gain de temps, ils peuvent aussi altérer l’expérience traditionnelle fondée sur l’interaction humaine. Ce mémoire analyse comment les nouvelles formes d’automatisation redéfinissent l’expérience client dans l’hôtellerie d’affaires, à travers trois hypothèses principales : l’amélioration de la satisfaction par l’autonomie et la personnalisation, la possible perturbation de l’expérience client, et la pertinence d’un modèle hybride combinant innovation technologique et service humain.

Résumé

The integration of automation and emerging technologies is profoundly reshaping the business hospitality sector. These digital tools aim to streamline the customer journey, optimize operations, and provide greater autonomy. However, their impact on satisfaction remains ambivalent: while they enable personalization and time efficiency, they may also disrupt the traditional experience based on human interaction. This thesis examines how new forms of automation are redefining customer experience in business hospitality through three main hypotheses: the improvement of satisfaction through autonomy and personalization, the potential disruption of the customer experience, and the relevance of a hybrid model combining technological innovation with human service.

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