Titre en français

Expérience Clients à l'Accueil

Auteur

Ferras, Karine

Directeur de recherche

Fierro, François

Date de soutenance

27 septembre 2019

Établissement

Université Toulouse-Jean Jaurès

UFR ou composante

Département Sociologie

Diplôme

M2 Sociologie des Organisations et de l'Action Publique

Sujet

Sociologie

Mots-clés en français

accueil

CPAM

usager

perception

attentes

incivilité

réitération

logique d'action

agent d'accueil

Institution

Résumé en français

Cette étude a été réalisée à la CPAM de Dijon au sein du pôle écoute client, marketing, communication. Elle avait pour objectif de mieux comprendre les logiques d'action des usagers se présentant à l'accueil afin de pouvoir effectuer des recommandations et adapter le dispositif de l'accueil à leurs besoins et attentes. Au travers un grand questionnaire et plusieurs entretiens ont été abordés la perception que pouvait avoir les usagers de l'Assurance Maladie, de ses services, et de l'accueil de la CPAM de Dijon en particulier.

Accès au document

Accès restreint